Über den Sinn von Kontaktformularen

Vielfach setzen Website-Betreiber noch immer auf klassische Kontaktformulare, um aus Ihrer Sicht dem Besucher einen angenehmen Service zu bieten. Hinter dem Einsatz solcher Formulare steht die Vermutung, dass die Kontaktaufnahme dadurch erleichtert wird. Tatsächlich wird dem Besucher sofort signalisiert, dass er an dieser Stelle interagieren kann. Dennoch sollte sehr genau überlegt werden, ob ein Formular wirklich notwendig ist.

Meist bestehen Kontaktformulare nur aus den bekannten Feldern Name, E-Mail-Adresse und Nachricht. Gerade bei diesen Anwendungsfällen muss man feststellen: Das klassische Kontaktformular hat ausgedient. Es ist genauso ein Relikt aus der Internet-Steinzeit wie das Gästebuch  – einer interaktiven Erscheinungsform, die aus gutem Grund nur noch selten anzutreffen ist.

Kontaktformulare stammen aus einer Zeit, in der nicht jeder Nutzer mit E-Mail ausgestattet war. Gelegenheitsnutzern des Internets sollte die Möglichkeit gegeben werden, eine Nachricht zu verschicken. Es zeigt sich aber, dass Internetnutzer, die keine E-Mail-Adresse besitzen, auch ungern Kontaktformulare ausfüllen, weil der bevorzugte Kommunikationsweg eben außerhalb des Internets liegt.

Für E-Mail-Nutzer stellen die typischen Kontaktformulare eher ein Ärgernis da. Besucher einer Website können nicht erkennen, was genau nach dem Abschicken einer Formular-Nachricht passiert. Wie geht das Unternehmen mit den erhaltenen Daten um? Nicht immer sind ausreichende Datenschutzhinweise auffindbar. Relevant ist für den Nutzer auch die Frage: Wer erhält denn eigentlich genau meine Nachricht? Die meisten Formulare sind unpersönlich und allgemein gehalten. So ist beispielsweise die Anrede des Ansprechpartners nicht möglich. Als E-Mail-Nutzer ist man es außerdem gewohnt, auch später noch Zugriff auf gesendete Nachrichten zu haben. Wenn nach dem Ausfüllen eines Kontaktformulars drei Wochen keine Reaktion erfolgt, taucht zwangsläufig die Frage auf: Was hatte ich eigentlich noch genau geschrieben? Und wann? Selbstverständlich kann auch bei der Kontaktaufnahme über ein Formular eine Kopie an den Nutzer geschickt werden (natürlich per E-Mail), aber ob das tatsächlich passiert, erfährt der Nutzer meist erst nach dem Abschicken seiner Nachricht und dem Überprüfen seines Postfachs.

Sinnvoll ist der Einsatz eines Kontaktformulars tatsächlich nur dann, wenn in seiner Anwendung der Anteil „Formular“ gegenüber dem „Kontakt“ überwiegt. Sprich: Sind gezielte Informationen zur Kontaktaufnahme (zwingend!) erforderlich, bietet ein Formular durchaus seine Vorteile. Typisches Beispiel: Die Schadensmeldung an eine Versicherung. Mit einem Formular können Eingaben überprüft und der Nutzer auf Eingabefehler hingewiesen werden. Durch die Vollständigkeit der Angaben erhöht sich später die Bearbeitungsgeschwindigkeit, es entstehen weniger Rückfragen. Der Servicegedanke geht an dieser Stelle auf.

Fazit: Das klassische Kontaktformular, das der ungezielten Kontaktaufnahme dienen soll, hat ausgedient. Wer mit Kunden und Besuchern ins Gespräch kommen möchte, sollte an prominenter Stelle Ansprechpartner, Zuständigkeiten und Kontaktmöglichkeiten (mindestens Telefon und E-Mail) nennen. Nur wer wirklich auf vollständige Informationen bei der Kontaktaufnahme angewiesen ist, schafft mit Formularen einen Service.

Übrigens: Eine Forsa-Umfrage der BITKOM im Februar 2010 ergab, dass deutsche Internetnutzer im Schnitt drei Mail-Adressen nutzen. Der Nutzer ohne E-Mail-Adresse scheint damit so gut wie ausgestorben.